案件概要（問題点）
相談内容としては「今はお客様カルテ管理を紙ベースでやっており、リピートしてくれたお客様の情報を探すのに時間がかかる。毎回同じマッサージを派遣できることは稀なので顧客満足度を上げるために入念なカルテ管理をしたい」という点がスタートでした。
問題点としては、全てのカルテはマッサージ師が移動中や出勤前後で、紙に手書きして管理していたので、マメなマッサージ師と、そうでないマッサージ師とでカルテ情報量に差が出てしい品質に差が出てしまうという点でした。また、カルテは紙で、五十音順に管理していたため、間違ってしまわれている事も多々あるようでした。
カルテの中身には施術中に話しかけられることを好む/嫌う、好きなアロマの香り、施術の注意点（マッサージすると痛い箇所）などが書かれ、毎回違うマッサージ師が派遣されても毎回同じレベルのサービスを受けられる。というのが一つのウリとなっていました。
顧客満足度向上のために！
業態としてリピート客をしっかりと掴みたいというニーズがありましたので、顧客カルテ管理は今まで以上に入念に行いたいということでお話がスタートしました。弊社が着手させてもらった時から、カルテ内容にも拘り、どのような会話を好むのか、という内容や、ユニークなものだと生年月日から動物占い（個性心理学）の結果を自動的に判定する機能も付与しました。マッサージ師との相性など、個性心理学を接客に応用し、より高品質サービスを提供するという形を目指しています。
提案内容
全ての情報を電子化するところから作業はスタートしました。その間に、クライアント様にはカルテ内容を煮詰めることをお願いしました。
まずは既存カルテを二次利用可能なように電子化（これが地味ですが大変でしたf＾＾；）し、同時にカルテ内容を強化。強化された内容に合わせてシステムを構築し、最後に既存カルテ内容を入れて運用に戻す。という感じになりました。
導入したシステムはもちろんクラウド対応しており、スマホからの入力も容易に行えるような作りにしました。お客様訪問前の前回カルテの検索と内容確認が非常に簡単になり、施術後の移動の合間にスマホから、その日の施術内容やお客様情報をアップデートするということを行うことができました。
マッサージ師の入れ替わりはよくあること、とのことでしたので、顧客情報が極力流出しないよ、マッサージ師全員にシステムログインアカウントを配布し、組織から離れると同時にアカウントを無効にできるようにしました。
システム導入の効果
クライアントの現場責任者からは以下の点で喜んで頂けました。
- 顧客情報の検索が早い！
- 顧客満足度の向上（マッサージ師がやりやすい）
- 移動時間で顧客情報の更新ができる
- 管理者が顧客情報の統計情報を見ることができる
- 個性心理学の自動計算が便利
- お客様から褒めてもらうことも
客先へ移動する少しの時間で前回までの情報の確認がスマホできるようになった。
客先では話しかけるべきか、話題は何が良いか。という現実的なところで前回情報を参照できるため、スムーズに施術に入ることができるようになった。
客先から戻る途中の時間を利用して今回施術の内容を追記できる。
管理者は事務所で控えており、状況を逐一確認できる。
特に初めてのお客様の場合など、お客様に関する情報が少ない場合などに特に役立ったそうです。クライアント様が個性心理学に長けていた、という点も大きなポイントだったかもしれません。
お客様がリピーターで、初めてのマッサージ師が訪問する場合でも、前回情報をしっかり把握した状態で施術に望めるため、お客様にとっては非常に心地よい時間となるようです。その結果、お褒めの言葉を頂くことが増えたとのことです。
